ISO20000

摘要

ISO/IEC 20000:2005 标准源于BS15000标准。2005年5月,BS15000被国际标准化组织ISO(International Organization for Standardization)接受成为ISO/IEC 20000。2005年12月,ISO2000服务管理体系标准正式发布,取代了BS15000的标准 。

 

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ISO20000内容

  ISO/IEC20000:2005标准源于BS15000标准。2005年5月,BS15000被国际标准化组织ISO(InternationalOrganizationforStandardization)接受成为ISO/IEC20000。2005年12月,ISO2000服务管理体系标准正式发布,取代了BS15000的标准。
  
  ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的标准,它帮助识别和管理IT服务的关键过程,保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
  
  这个标准基于ITIL的最佳实践基础,ISO/IEC20000提出了服务文化,提供了满足业务需求的服务的方法论和管理方式的优先权。
  
  

ISO20000标准特点

  ISO/IEC20000-2:2005为审核人员提供行业一致认同的指南,并且为服务提供者规划服务改善或通过ISO/IEC20000-1:2005审核提供指导。ISO/IEC20000-2:2005基于已被替代的BS15000-2的。
  
  实践准则描述了在BS15000-1中服务管理流程的最佳实践。为以最小成本满足业务需求,客户对使用先进设施会不断提出要求,服务提供就越发显得重要了。人们已经意识到服务和服务管理对于帮助组织开源节流的重要性。
  
  ISO/IEC20000系列能使组织了解如何从内部和外部改进其服务质量。
  
  由于组织对服务支持的日益依赖,以及技术多样性的现状,服务提供方有可能通过努力保持客户服务的高水准。服务供应方往往被动工作,很少花时间规划、培训、检查、调查并与客户一同工作,其结果必然导致失败。其失败就源于没有采用系统、主动的工作方式。
  
  服务供应商也常常被要求提高服务质量,降低成本、采用更大灵活性和更快反应速度。有效的服务管理能提供高水准的客户服务和较高的客户满意度。
  
  ISO/IEC20000-2描述了IT服务管理流程质量标准。这些服务管理流程为组织在一定环境中开展业务提供了最佳实践指南,包括提供专业服务、降低成本、调查和控制风险。
  
  ISO/IEC20000-2推荐服务管理者采用一致的术语和统一的方法进行服务管理,这可以为改进服务交付基础,并有助于服务提供者建立一个服务管理框架。
  
  ISO/IEC20000-2为审核人员提供指南,并可为组织规划服务的改进提供帮助,以便组织通过ISO/IEC20000-1认证。
  

ISO20000的适用范围

  
  ·对流程输入的了解和控制
  
  ·对流程输出的了解、使用和诠释
  
  ·制定和执行对流程效能的衡量机制
  
  ·有客观的证据表明,对流程的功能负责,使之符合ISO20000标准要求
  
  ·制定流程的改进提高计划,衡量和回顾改进结果
  
  IT服务组织要获得ISO/IEC20000的认证,必须证明它能够对标准中涉及的所有5组13个流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC20000系列对流程的最佳实践进行了总结,可适用于不同规模、类型和结构的组织,服务管理流程最佳实践要求并不会因为组织形式不同而被改变。
  ISO/IEC20000是一个针对管理流程系统的标准,ISO/IEC20000的认证适合IT服务的提供者,可以内部的IT部门,也可以是外部的服务提供商。获取ISO/IEC20000的认证,意味着提供服务的IT组织,对ISO/IEC20000中定义的这些管理流程,具有足够好的管理控制力。这里所谓对流程的管理控制力包括:
  
  

实施ISO20000的收益

  达到了世界公认的领先的IT服务管理标准,确保为客户提供有效的、可靠的IT服务。
  
  通过提供稳定优质的IT服务提高公司业务的行业竞争力
  
  使信息技术和信息安全的决策与公司主营业务战略保持一致
  
  管理并降低遭遇的风险
  
  管理并降低IT成本
  
  更加快速的实施变更,是变化成为计划
  
  更可靠的IT服务,增加客户满意度
  
  与供应商和合作伙伴建立紧密的合作关系,共同为您的客户提供服务
  
  

企业实施ISO20000的意义

  ◆建立、实施和推广服务管理流程,强化员工服务意识,规范组织的服务行为;
  
  ◆规范服务输出质量,建立服务质量监测体系,为管理层和客户提供管理信息;
  
  ◆获取IT服务管理领域的国际认可的专业认证,提升业内知名度;
  
  ◆增强企业品牌和信誉,获得市场竞争优势;
  
  ◆有利于全面提升客户总体的服务体验与满意度。
  
  由此可见,ISO20000认证意味着认证组织机构达到了国际领先的IT服务管理水平,代表企业的服务管理基于IT服务管理的最佳实践。因此,获得ISO20000认证是企业快速实现高质量IT服务,获得业界领先优势的捷径。
  
  
  

 

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